我来自深圳，1987年开始从（cóng）事物业管理（lǐ），1996年开始主持长（zhǎng）城物业的经营工（gōng）作（zuò）。1997年，长城（chéng）物业从一（yī）个国（guó）有企业改制（zhì）成一个员工持股的股份制（zhì）有（yǒu）限企业。公司从事物业管理30年来，在80多个（gè）城市服务了（le）100多万户家庭，我们目前的服务人员（yuán）达到3万多人（rén）。在近几（jǐ）年的（de）商业社会变革、技术快速发展的（de）当下，我们在2012年（nián）启动了“一应云联盟”，我（wǒ）们采取了“开放、合作、共享”的理念和云物业服（fú）务的方式发起（qǐ）了“一应云联盟”。目前“一应云（yún）联盟”服务的社区达到了7000多个、覆盖了600多万户家庭。

尽管如此，这30多年来（lái）确实是走得不容易，我（wǒ）们走到现在也有非常多（duō）的困惑和迷茫。有（yǒu）时候看到开（kāi）发商与业主之间的（de）矛（máo）盾（dùn），以及业（yè）主与物（wù）业公司的（de）矛盾，有时候也看到业主之间的（de）摩（mó）擦，这些（xiē）都是（shì）我们要面对的问题（tí）。

从业30多年（nián）来，我记得在20多（duō）年前，人力资源成本只占到物业管（guǎn）理成本的35%左右。但是，经历了十几、二十年最低（dī）工资每年10%的增长（zhǎng）之（zhī）后（hòu），现（xiàn）在的人力资源（yuán）成本占到物（wù）业（yè）管理成（chéng）本大概70%-80%。所以，作（zuò）为一个经营者，我（wǒ）们一直（zhí）在纠结物业服务品质（zhì）与公司经济效益之间的矛盾，一直困在一个零和（hé）博弈之间的（de）思维之中（zhōng）。

学习之后（hòu），我们（men）做了很深刻的反（fǎn）思，我们在反求诸己，我们（men）在自己（jǐ）心（xīn）上去找问题。回想这30多（duō）年来，我们确（què）实是没有走进业主的心里去，没有（yǒu）真正倾听业主无声（shēng）的呼唤，没有（yǒu）全（quán）心全意地去为我们的（de）社区服务，没（méi）有100%地、纯粹地为业主服（fú）务。这就是我们心上的问题（tí），这就是（shì）我们心上的“病”根。

30多年的经（jīng）验（yàn），让我们看（kàn）到社区业主之间存在缺少沟通和信任（rèn）的问（wèn）题，业主的（de）“心”是飘散（sàn）在社区的，他们（men）没（méi）有家园的（de）感觉。这是多数（shù）业（yè）主的痛，其实（shí）他们不仅仅是（shì）要买这个房子（zǐ），他们（men）更呼唤一（yī）个邻里和睦（mù）、祥和温馨的家园。只是我们物业公（gōng）司没有读懂业主的心声，没有真正理解业主的这种（zhǒng）诉求。

2002年，我们参加了国家质量（liàng）奖的评奖活动。尽（jìn）管没（méi）有得到奖项，但是（shì）在这个（gè）评奖活动过程中，我们（men）学（xué）到了很多，尤其是我们学到（dào）了（le）很多西方的管理知（zhī）识，比如说“波多里奇奖”，比如说像评分积（jī）分卡，我们学习（xí）了（le）很（hěn）多。所以近20多年来，我们更多地是用西方的管理理论来（lái）管（guǎn）理（lǐ）这个企业。

2002年，我（wǒ）们也提出了“我们的价（jià）值源于顾客满（mǎn）意经营”的核心价值（zhí）观。我们在2012年的时候进（jìn）行了战略（luè）创新，发（fā）起了“一应（yīng）云联盟”，所以（yǐ）我们对使命也进行了（le）重新（xīn）的修（xiū）订，修订为“让社区变（biàn）得（dé）更美好”作为（wéi）我们（men）的使命。

尽管如此（cǐ），我们还没（méi）有真正理（lǐ）解“让社区变得更美好”的本质是（shì）什（shí）么，我们还（hái）没有真正找到内（nèi）心问题的症结在哪里（lǐ）。对于社区的经营问题，我（wǒ）们一（yī）直（zhí）在“浅知浅行”中苦苦地探索。

在最近跟白老师的（de）视频沟通过程中（zhōng），我获得（dé）了一些新的想法，老师也（yě）给了我很多指（zhǐ）点（diǎn）。老师（shī）说：“你（nǐ）们做（zuò）物业工作（zuò），心里是不是很累（lèi）啊？”我（wǒ）当时说（shuō）：“我不累啊，很多事情都是我的副总去做（zuò）的（de）。”但是（shì），那时我突然就想起：其实我的副总（zǒng）心（xīn）里很累啊，一（yī）线（xiàn）员工心里很累（lèi）啊（ā）！确实（shí）是非常累的，社区的种种（zhǒng）问题他们必须去（qù）面对。

老师说：“为什么会累？你（nǐ）们跟客户（hù）形成了（le）对立面的时（shí）候，肯（kěn）定（dìng）会（huì）累。你（nǐ）们要跟客户（hù）坐在一个板凳上（shàng）。”这句话真正触动了我。回到公司之后，就组织（zhī）了一个高（gāo）层的专（zhuān）题研讨，就老师（shī）提出的“要（yào）跟业主坐在一个板（bǎn）凳上（shàng）”这（zhè）个议题进（jìn）行热烈的讨论。

有一位（wèi）高管说：“保姆和主人怎么能（néng）坐在（zài）一个板凳上呢？”这是世俗的一（yī）种看（kàn）法。

但是，我们慢慢（màn）去想一想，假（jiǎ）如我（wǒ）们（men）真的坐在一（yī）个板凳上，那情（qíng）形（xíng）又会怎么样？假如保姆（mǔ）和主人像一家人一样上街买（mǎi）菜，一起去（qù）送小（xiǎo）孩上学（xué），主人还担心小孩在家里被保姆虐待吗？主人还担心让保姆（mǔ）采（cǎi）购东（dōng）西的时候短斤缺（quē）两（liǎng）吗？保姆也会感到成就感和（hé）崇高感，她们（men）的工作也（yě）会得到真正的快乐！

这就（jiù）是我们要回答的问题。所以，我（wǒ）们（men）一直（zhí）纠结于服务质量和经济效（xiào）益的困境一下子找到了答案，那（nà）就是“让社区变得更美好”。我们要重新（xīn）检视、重（chóng）新去思考、重新去理（lǐ）解。正如老师说的，我们（men）要（yào）用“三维”思维去解（jiě）决“二维”的（de）问题，“让社区变（biàn）得更美好”就是服（fú）务质量（liàng）和经济效益以外的第三个维度。我们应该（gāi）在这个维度着力、下功夫！

怎样才（cái）能（néng）让（ràng）社区（qū）变得更美好？这也是我们一直在探索的，也是希望去解决的（de）。这次十九大（dà）召开的时候，习近平（píng）主席（xí）说：“我国社会主要矛盾已（yǐ）经（jīng）转化为人民日益（yì）增长的美好生活需要（yào）和不（bú）平（píng）衡不充分（fèn）的发展之间的矛盾”。这句话（huà）很（hěn）大，我们（men）很难接（jiē）到。但是（shì）我们作为一个社区的服（fú）务人员，我们应当（dāng）怎样去理解这（zhè）句话？跟“让社（shè）区变得（dé）更美好”该如（rú）何联系（xì）？能不能做些思（sī）考？

这几年城镇（zhèn）化的发展（zhǎn）很（hěn）快，很多（duō）老百（bǎi）姓从农村、从老街区（qū）、从大院儿里（lǐ）重新相聚在一起，重构了一个新的社区，他们从此生活（huó）在一个“陌生人”的社区里。这（zhè）是我们可（kě）以看到，可以（yǐ）清晰地感（gǎn）受到的。我们也可（kě）以看（kàn）到，经过近40年的改（gǎi）革开放（fàng），老百姓物质富足起来了，但是我们老百姓的精神还是（shì）匮乏的，我们（men）也（yě）真切感受到了他（tā）们那种精神上的渴望。

我们（men）发现社区的（de）物质生活与（yǔ）社区的精神生活不平衡，精神生活的（de）不（bú）充分。在近30年物业（yè）管理的从（cóng）业过程中，我们构建了（le）很完善的管（guǎn）理体系，我（wǒ）们（men）也一直（zhí）致力于这样一个服务质量——这（zhè）些显（xiǎn）性的（de）常规的物业（yè）服务，我们构（gòu）建了一个有效（xiào）率的（de）管理团队（duì）。但（dàn）是，业（yè）主的（de）另（lìng）一种（zhǒng）呼声我们有没有去（qù）响应（yīng），我们（men）没有（yǒu）去付出，我们没有（yǒu）做这方（fāng）面的努力。这就是我们在（zài）近期（qī）很多反思的内容。

我们也知道，在现在万（wàn）物互（hù）联的当下（xià），“链接（jiē）”决定了能力的大小、“链接”决定（dìng）了事（shì）业的大小、“链接”决定了品格的（de）高（gāo）低。所以，这几年我们投入了（le）很多资源（yuán）做互联网和物联网。但是，业主的呼声、业主与业（yè）主之（zhī）间（jiān）“心”的链接，这种呼声我们有没有关注？没有！我们作为服务供方（fāng），供给侧内部也是不平衡、不充分（fèn）的。

所以，“让社区变得（dé）更美好”，就是要解（jiě）决这些不充分、不（bú）平衡的问（wèn）题，我们要实实在在地（dì）去（qù）做，怎么（me）样让社区（qū）变得更加温馨？让老百（bǎi）姓生活在更舒坦的社区（qū）环（huán）境中？这就是我们的责（zé）任，这就是我们应该要努（nǔ）力的方向（xiàng）。

社区服务确实不只是（shì）保安秩序做好了、保洁（jié）清洁干净了，设施设备（bèi）有效运行了就（jiù）可以（yǐ），要让社区变得更美好，我们一定（dìng）要有“满意（yì）的服务（wù）+诚意的（de）链接”，我们要视（shì）业主为（wéi）父母兄妹，将（jiāng）物业人与业主之间，以及业主与业（yè）主之间能够链接在一起，融为一体。

什么叫（jiào）做兄（xiōng）妹、兄弟（dì）？兄弟姐妹有病（bìng）痛的时候，你的心是怎么感觉（jiào）的？会不会很痛？假如业主有困（kùn）难的（de）时候，他心里所想的，我（wǒ）们是否能快速响应他们？如果真正（zhèng）能够想他（tā）们心里（lǐ）所想，我们就真（zhēn）正做到了（le）“心”的链接、真正地融为（wéi）一体（tǐ）了。

所以，我们（men）决心要用社区自（zì）治、良性互动（dòng）的方式，将（jiāng）“陌生（shēng）人”社区（qū）变成“熟悉人”的社区，这是我（wǒ）们验证“让社区变得更美好”最终目标。

2008年，我们公司也曾提出客户的价值主张（zhāng），就是（shì）“值得托付”。但是，我们当时真的没有太理（lǐ）解透“值得托付”的含义，我们一直对外（wài）宣（xuān）传长（zhǎng）城物业是值得托付（fù）的（de）企业。通（tōng）过（guò）致良知的（de）学习，才让我们（men）更加深（shēn）刻地理解到（dào）“值得托付”真（zhēn）正（zhèng）的内涵——让我（wǒ）知道“值得托付”必然有链接，链接的背后一定是信任（rèn），信任的背后一定（dìng）是（shì）真（zhēn）诚，而真诚正是致良知的第（dì）一要义！

所以，我们必须要真诚地对（duì）待我们（men）的业（yè）主，对待（dài）我们的员（yuán）工。只有（yǒu）这样，才（cái）能够（gòu）真正（zhèng）让社区变（biàn）得（dé）更美（měi）好；只有这样，我们的员工才能够工作在一个快乐的工作（zuò）环境里，他（tā）们（men）有了快乐的（de）心情就（jiù）能为社（shè）区提供更好的服（fú）务，社区自然就（jiù）会变得更加美（měi）好（hǎo）。

前段时间，我们和致良（liáng）知四合院启动（dòng）了“向东时光”这（zhè）个项目（mù），我们公司总部也（yě）组（zǔ）织（zhī）了团队，组织、策划了“青藤+计划”来呼应四（sì）合院（yuàn）“向东时光”项目。我们也想通过专业的团队和专门的工作机制，与社区的长者和其他热（rè）心的业主组成一个志愿者团队，通过线（xiàn）上、线（xiàn）下的相互结合，安排一（yī）系列学习（xí）和互（hù）动来开展社区百姓“心”的链接。

我们希望（wàng）借助圣贤的思想和智慧（huì），推动社区人心与心之间（jiān）的链接，重构社区百（bǎi）姓彼此之间的尊重和信任，让百姓（xìng）生活在有温（wēn）度、有仁爱、舒心、安心（xīn）的美好家园（yuán）！